Nov

7

Online Marketing en Turismo – I Encuentro Iberoamericano en Bolivia

By Gabriel

Foto de Grupo AECIDDel 25 al 28 de Octubre pasado tuve la grata oportunidad de asistir al I Encuentro Iberoamericano sobre Nuevas Tecnologías Turísticas: “Innovación y Nuevas Tecnologías Aplicadas Al Marketing Turístico” en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia invitado por AECID (la agencia de Cooperación Española) en representación de Colombia con el apoyo de Proexport Colombia. Gracias a Mónica Cano del Instituto de Turismo, y a su voluntad de cooperación y capacitación, Juan Guerrero, Director de Marketing y Carlos Romero, Director de Innovaciòn de Segittur, expusieron y orientaron sobre nuevas tecnologías en promoción turística a asistentes de países hispanoamericanos que incluyeron a: Argentina, Uruguay, Paraguay, Chile, Bolivia, Honduras, Ecuador, Cuba, El Salvador, Perú y Colombia.

Además de todo el networking, el intercambio y los aprendizajes académicos, el evento es muy bien recibido para conocer sobre la visión, organización y ejecución de la innovación y el marketing turístico basado en nuevas tecnologías que tienen en España. No en vano este sector representa el 11% del GDP del país, recibe a 56 millones de turistas al año (siguiendo a Francia) y es el segundo destino país que más ingreso percibe por turismo en el mundo (detrás de USA).

Claramente los españoles saben del tema. Me impresiona muy positivamente que sostengan a una organización como SEGITTUR, dedicada exclusivamente a la innovación y a la tecnología aplicada al sector turístico. Sus proyectos son claramente ambiciosos y muy bien estructurados. Sus iniciativas incluyen proyectos de promoción turística online a favor de los actores del sistema, el establecimiento de redes y plataformas para concentrar la investigación y el conocimiento científico en el sector, y la capacitación y difusión de todas estas actividades para beneficio de la industria turìstica.

Los temas del curso cubrían desde aspectos de protocolo obligado para entender el marco de acción del estado Español, hasta ejemplos de campañas online de España, pasando por una sesión de taller en grupos.

Primero, la representante de cooperación de la Secretarìa General de Turismo abrió el curso exponiendo la organización de las diferentes instituciones que participan en desarrollo del sector. Posteriormente, Romero hizo una introducción académica sobre la innovación como concepto de generación de valor, para después entrar a profundidad en temas de avance tecnológico y proyectos de SEGITTUR. Este fue el espacio más interesante para mi. Conocer de primera mano los proyectos basados en social CRM y plataformas como PLATMA (a servicio de la UNWTO Organizaciòn Mundial del Turismo), Thinktur, Segittureserve, Ayud@tur, entre otros proyectos, te obligan a reconocer el liderazgo en la promoción y gestión del conocimiento en Turismo que tiene España. Francamente admirable  -por la seriedad y profesionalismo- lo que los españoles trabajan en el tema de turismo y tecnología. Su ejemplo y experiencia abre espacios para abrir discusiones similares sobre innovación en apoyo al turismo en nuestros países.

La segunda parte del curso fue orientado al online marketing. Guerrero, Director de Marketing de SEGITTUR, presentó conceptos (algunos ya familiares) sobre SEO, las campañas en nuevos medios, y la conversación en redes sociales aplicadas al marketing turístico. Guerrero cerró con una recopilación de piezas, videos y ejemplos de herramientas sociales utilizadas en diferentes campañas para promocionar España. Aquí lo más interesante fue que Guerrero contara detalles de lo ejecutado en promoción digital, al nivel de inversión requerido, y observando el impacto medible del resultado.

Cerrando el curso se motivó a la participación de los asistentes. Por un lado, hicimos un ejercicio en grupos de planeación en redes sociales para algún destino particular, y posteriormente, tuvimos la oportunidad de compartir brevemente algunas de las iniciativas de promoción que ejecutamos en nuestros países. Estas incluían exposiciones sobre campañas y acciones de mercadeo para la promoción turística de las diferentes naciones, la mayor parte de ellas por canales tradicionales offline. Por esas cosas que uno no puede dejar de hacer, mi opinión personal es que en Colombia nos movemos proactivamente en el espacio digital, y que estamos demostrando cierto liderazgo entre los países de la región. Sin embargo, no debemos olvidar que todos, incluso los españoles, seguimos aprendiendo constantemente.

En conclusión, la experiencia fue muy grata y beneficiosa; aprendimos de los líderes en el tema, tuvimos la oportunidad de conocer de experiencias digitales, y nos conectamos con profesionales y colegas de la región. Agradezco particularmente AECID y a la Vicepresidencia de Turismo de Proexport quien apoya las iniciativas digitales en la promoción del turismo internacional en Colombia, y que en ese sentido, pensó en mí para asistir al encuentro en Santa Cruz, ciudad pujante y amable.

• Opiniones expresadas son únicamente del autor y en ningún momento comprometen o representan a Proexport Colombia.

Jan

7

Técnicas Avanzadas de Analíticas Web

By Gabriel

Hace un par de semanas tuve la oportunidad de dictar una conferencia en técnicas analíticas web para unos funcionarios del gobierno. En gran medida apoyado en el libro: Web Analytics an Hour a Day por Avinash Kaushik, traté de resaltar lo que a mi juicio debería ser el foco del análisis web: entender los patrones de utilización de los sitios web , alineando su usabilidad con incrementos en las tasas de conversión.Viniendo del mundo del Business Intelligence donde las métricas son observadas en dimensiones, reconozco que los números sin contexto aparente presentan limitaciones cuando se trata de comprender los  comportamientos humanos.

Las técnicas analíticas web de hoy deben ir más allá de reportes con número de visitas, páginas vistas, bounce rates y otras métricas similares, que aunque aportan información transaccional, poco nos dicen del comportamiento  del visitante en nuestro web. En su lugar, debemos hacer observación, investigación, experimentación y seguimiento constante a los patrones de utilización de nuestro sitio web por parte de las audiencias. Se debe entender el comportamiento a través de los ojos de nuestros visitantes. El análisis de densidad de clicks (dónde se concentran los clicks en las páginas) debe ser ejecutado con herramientas que mapeen el  uso del web como el “site overlay” de Google Analytics o Crazyegg, y así obtener mapas de calor de la interacción digital. Al entender la manera en que los usuarios utilizan nuestro sitio, se alcanza un primer paso para mejorar las tasas de conversión; el objetivo final de este tipo de ejercicio.

Los métodos para el análisis de la interacción de los usuarios en sitios web deben llevar a un entendimiento holísitico de su comportamiento, tratando de comprender el porqué de sus acciones. Debemos tratar de entender quienes son, de donde vienen, qué buscan en mi sitio web, cuando toman decisiones y cómo utilizan mis recursos digitales. Al tiempo, debemos preguntarnos si nuestro sitio web opera de manera adecuada para responder a sus preguntas, completar sus tareas, y gestionar las relaciones con nuestra marca, producto o servicio.

Kaushik propone una estrategia basada en la trilogía de la analítica web. Los tres puntos de esta triángulo se basan en entender la experiencia del usuario, ligándola a su comportamiento en nuestro sitio web para influenciar un comportamiento óptimo. La gráfica explica mejor el alcance de estos tres conceptos y su participación en el entendimiento analítico de nuestro web y sus visitantes.TrilogiaAnaliticaWeb

Con la ayuda de herramientas para medir cada uno de estos vértices estratégicos y las interacciones entre ellos, se puede obtener una visión más completa y por lo tanto accionable del panorama de nuestro sitio web. Hay que asumir que no sabemos lo suficiente sobre la visión que tienen los usuarios de nuestros sitios, y que debemos probar, observar, y aplicar cambios al tiempo que “escuchamos” a los visitantes y registramos sus comportamientos.

Me encantaría conocer sus experiencias en la aplicación de técnicas analíticas web y su impacto en la gestión de sus sitios. Los invito a enriquecer esta discusión comentando este artículo. En Twitter soy @gamorocho. Ver la presentación de técnicas avanzadas de analíticas web en slideshare.

Jul

16

7 Estrategias para Gestionar la Reputación en Email Marketing

By Gabriel

El correo electrónico sigue siendo uno de los métodos preferidos por los profesionales del mercadeo por Internet para atraer tráfico y comunicar transacciones y propuestas de valor. Las altas tasas de lecturabilidad e involucramiento del email entre usuarios y clientes, hacen de esta táctica de online marketing una herramienta fenomenal para reforzar la conversión y la retención en línea.  Es por esto fundamental mantener una lista de envío limpia y bien manejada. Las listas (obtenidas con autorización, tambien conocido como “opt in”) y su uso debe ser gestionado para garantizar el mayor nivel de entrega al buzón del destinatario. Bajo este panorama, la reputación del emisor de los correos electrónicos es un tema crucial que debe ser considerado tanto tecnológica como comercialmente a la hora de ejecutar procesos de comunicación y campañas de email.emaildelivery

Es necesario mantener una buena reputación de envío tanto del dominio como en las direcciones IP que originan las campañas. Las empresas proveedoras de Internet (ISP) y los servicios de correo tipo Hotmail, Yahoo y Gmail constantemente verifican la reputación de los emisores de correo, filtrando y/o bloqueando los mensajes según este y otros criterios. Dada la importancia de alcanzar y mantener la buena reputación del emisor de los correos, se necesita aplicar métodos que aseguren la entrega efectiva de los mensajes a los destinatarios de la lista.

La compañía para la que trabajo, depende de envíos de correo electrónico tanto para su actividad promocional de mercadeo, como para entregar información transaccional clave del negocio a los clientes. En efecto, trabajamos por mantener nuestra estrategia de email marketing en el mejor nivel posible. Los aprendizajes han sido varios. En un Whitepaper muy bien calificado, claro, conciso y relevante sobre reputación de email escrito por el equipo de Strongmail, se presentan siete estrategias que hemos aplicado, o vamos a desarrollar internamente para mantener la reputación de nuestro negocio/IP/dominio en los envíos de correo electrónico. Me permito resumirlas y presentarlas:

  1. Mantener una lista limpia. Es importante no enviar correo electrónico a direcciones malas o inexistentes. Los ISPs registran estos envíos mal logrados y afectan la reputación del emisor. Se debe mantener reglas para manejo de rebotes y tomar acción, eliminando las direcciones de correo devuelto. Para esto es importante implementar “feedback loops” y mecanismos que reporten los opt outs, o las “marcas de spam” de los usuarios hacia nuestros correos.
  2. Autenticación de correo. Bajo un mecanismo técnico de encripción y autenticación, se acredita la reputación del correo enviado, logrando que las ISPs asignen mejores puntuaciones de credibilidad. En la actualidad, existen dos métodos típicamente utilizados; uno que valida la IP de envío con el dueño del dominio (IP/Path based), y otro que acredita con llaves que el que dice enviar SEA efectivamente quien envía el correo (Criptográfico como los Domain Keys).
  3. Reducción de quejas. Las quejas derivadas de los usuarios que “marcan el correo como spam”, deben reducirse. Por desafiante que parezca la labor, se trata de manejar la relevancia del contenido en el mensaje, moderar la frecuencia de las entregas, y adherir disciplinadamente a la política de privacidad de la empresa.
  4. Monitorear la reputación de envío. Se debe permanentemente validar con listas de bloqueo como Spamcop, Spamhaus, MAPS, y servicios como el SNDS de Microsoft. Complementando, se deben mantener e impactar através de la acción, los indicadores de gestión definidos para este proceso de mercadeo.
  5. Evadir alianzas con fuentes no reputables. Una alianza que permita la utilización, arrendamiento y/o compra de listas debe ser sujeta a la cuidadosa verificación de la lista ajena y la reputación del asociado. Es más, si en mi email envío un enlace hacia un dominio reportado como spam, puede ser que mi IP termine siendo marcada de la misma manera. Las listas viejas, obtenidas sin autorización, fraudulentas etc., pueden afectar la reputación de la lista interna y eleva las posibilidades de ser marcadas como spam. Las listas internas no deben mezclarse con las ajenas.
  6. Verificar la configuración del servidor de correo. El servidor de envío de correo debe estar bien configurado para que las ISPs pueden acreditar la validez del envío. Se sugiere también tener una IP para envío de campañas de marketing DIFERENTE a la IP para enviar correos con información transaccional crítica del negocio. En nuestro caso, incluso el dominio de envío de los correos de marketing es diferente al envío del correo transaccional.
  7. Usar nuevas IPs cautelosamente. Las ISPs tienden a desconfiar de correo masivo enviado desde nuevas, y no reconocidas, direcciones IP. Se recomienda empezar a enviar correo de manera dosificada, para progresivamente construir reputación de envío con las ISPs. Por experiencia, podemos decir que yahoo mail aplica este criterio de manera estricta en sus bloqueos.

Finalmente, hay que decir que la construcción, mejora y protección de la reputación de envío de correo electrónico debe adherirse a las mejores prácticas. Con el uso de la tecnología apropiada y aplicando una disciplina proactiva para el manejo de problemas y reportes de bloqueo, se puede ejecutar una exitosa estrategia de email marketing. Una vez las políticas aplicadas han dado su fruto y se ha establecido una reputación de envío positiva, se debe aprovechar tal activo informático, apropiando el uso y monitoreo del sistema de correo electrónico interno (no se recomienda utilizar un servicio de outsourcing de ESP). La reputación positiva de envío de correo electrónico de la compañía debe derivar en una mayor efectividad del email como una importante táctica del online marketing.

Mar

28

Encuesta a Profesionales del Marketing Digital en Colombia

By Gabriel

¿Cuál es el perfil del profesional del mercadeo por Internet en Colombia? ¿Cuál es su nivel de entendimiento y práctica de las técnicas más comunes del marketing digital?

Para responder a esta y otras preguntas, he creado una encuesta para profesionales del marketing digital en Colombia. Espero la contribución de la mayor cantidad de colegas de la industria local. Los resultados serán compartidos a mediados de Mayo del 2010. Agradezco compartan esta encuesta entre colegas y profesionales de la industria. Ojalá entre todos podamos construir y alcanzar un mejor entendimiento del panorama profesional del online marketing en Colombia. La encuesta sólo toma 5 minutos. checkmark

Encuesta para profesionales del marketing digital en Colombia

Esta encuesta se ha compartido en el grupo de Online Marketing Colombia en LinkedIn y también en las redes sociales. Si eres community manager, o tienes acceso a una lista de distribución de profesionales digitales, agradezco me ayudes a difundir este mensaje entre tus audiencias. Las respuestas se estarán recolectando durante el mes de Abril del 2010.